personas se relacionan con la tecnología del mismo modo ni tienen las mismas capacidades o circunstancias. La brecha digital, la edad, las barreras idiomáticas o la necesidad de recursos específicos de apoyo hacen necesario conservar espacios de atención directa donde los clientes puedan ser atendidos de forma personalizada.
“Nuestro modelo de atención debe ser útil para todos. Por eso apostamos por canales digitales y telefónicos que facilitan muchas gestiones del día a día, pero también por una atención presencial cercana e inclusiva, pensada para acompañar a quienes necesitan un apoyo adicional, ya sea por brecha digital, por idioma o por necesidades específicas de accesibilidad, como pueda ser la atención en lengua de signos”, añade Sánchez, quien remarca que esta orientación responde a una idea clara de servicio público: la modernización debe avanzar de la mano de la cercanía y la equidad.
Los resultados del estudio de satisfacción apuntan, además, a la relevancia que los ciudadanos conceden a los canales de información y aviso. Entre los aspectos más importantes para los clientes destaca el servicio de alertas vía SMS o email, identificado como el elemento de mayor interés dentro de los atributos analizados en el ámbito de la relación con el cliente. Este dato refuerza la apuesta de Veolia por una comunicación útil, proactiva y orientada a anticiparse a las necesidades del usuario.
En Benidorm, Veolia presta servicio a 24792 abonados y durante el último año se han llevado a cabo 4556 atenciones presenciales, lo que representa el 22% del total de gestiones realizadas. Estas cifras reflejan la importancia creciente de una organización capaz de responder por múltiples vías, manteniendo siempre la calidad, la trazabilidad de las gestiones y la atención personalizada.
El objetivo es continuar trabajando para mejorar las herramientas de relación con el cliente, simplificar trámites, reforzar la información y ofrecer soluciones adaptadas a una sociedad diversa. Porque una buena gestión del agua no solo se mide por la calidad del suministro, sino también por la capacidad de escuchar, informar y acompañar a las personas en todo momento.